Diseño del flujo y prototipo de un asistente virtual para optimizar la atención al cliente en el segmento corporativo B2B de Movistar Chile.
Rol
UX/UI Designer — Research, flujo y prototipado
Herramientas
Figma
Contexto
Telecomunicaciones B2B — Movistar Chile
Contexto
Como una de las principales empresas de telecomunicaciones, Movistar Empresas Chile gestiona miles de interacciones diarias con clientes que requieren información, soporte técnico y gestión de servicios. Previo a la implementación del asistente virtual, la compañía experimentaba diversos desafíos en su atención al cliente, lo cual resultaba en insatisfacción del usuario y altos costos operativos. Como respuesta, se propuso implementar un asistente virtual que pudiera gestionar consultas frecuentes, aliviar la carga laboral de los agentes de Call Center y optimizar la experiencia del usuario mediante respuestas inmediatas y certeras.
Metodología de investigación
Se realizaron entrevistas al equipo de Atento — Call Center Movistar para identificar los principales problemas en la atención al cliente.
Problemas identificados
Los tiempos de espera eran excesivamente largos por uso inadecuado de canales digitales. Las consultas eran mayormente repetitivas: pago de facturas, configuración de servicios, cambio de planes móvil y fibra, promociones y ofertas. Los ejecutivos dedicaban demasiado tiempo a tareas simples, limitando su capacidad para resolver problemas complejos.
Los canales de atención operaban en horarios limitados. Considerando que el sitio está destinado al segmento corporativo, era crucial ampliar el horario de servicio. Los clientes requerían atención inmediata a cualquier hora, y esta limitación generaba frustración y reducía la confianza en el servicio.
El modelo de atención exclusivamente humana requería una inversión significativa en personal, infraestructura y tecnología. Se necesitaba implementar una solución escalable que mantuviera la calidad del servicio.
Análisis de competencia
Se analizaron asistentes virtuales de referentes del mercado para identificar buenas prácticas y oportunidades de diferenciación.
Divide el servicio en ventas y soporte técnico. Solicita información de contacto antes de comunicar con un agente, lo que puede generar desinterés inmediato. Carece de personalización visual (logo, ícono o nombre propio) que genere cercanía con el usuario.
Cuenta con nombre, imagen y estado de conexión visible, lo que hace más amigable la experiencia. Utiliza comunicación cercana y simple, destaca palabras relevantes y emplea íconos como apoyo visual. Ofrece un submenú amplio que permite al usuario alcanzar su objetivo rápidamente.
Destaca la encuesta de satisfacción al finalizar la interacción, que permite obtener retroalimentación valiosa del servicio. Brinda un espacio para que los usuarios compartan sus comentarios sobre la experiencia.
Cuenta con nombre, imagen y estado de conexión del chatbot. Ofrece un servicio de búsqueda personalizada que, mediante selección de preguntas específicas, entrega alternativas adaptadas a las necesidades del usuario, sirviendo como guía para concretar una compra.
Flujo de usabilidad y servicios
Se definió el flujo de comunicación del asistente virtual, determinando los mensajes de saludo inicial, apertura de menú de servicios y el desglose correspondiente a partir de la elección del usuario, asegurando un flujo simple y comprensible que cumpla los objetivos del negocio.
Prototipo alta fidelidad
Se define la pantalla principal del asistente virtual con un saludo inicial claro, simple y amigable, acompañado de un menú reducido para evitar la saturación de opciones. Se incluyen accesos de contacto rápido y la opción de volver para retomar el flujo principal en cualquier momento.
A partir de la selección específica de servicios, se entrega una selección de ofertas con un máximo de 3 por servicio. En caso de no ser del interés del usuario, se ofrece ser redirigido a la landing del producto, volver al menú o contactar con un ejecutivo.
Permite la selección por producto y el medio de contacto preferido: llamada, agendamiento de llamada o WhatsApp.
Al finalizar la conversación, se entrega una breve encuesta de evaluación para obtener retroalimentación sobre la calidad de la atención recibida y permitir al equipo seguir mejorando.
Resultado
Gracias a la implementación del asistente virtual se logró una reducción en el tiempo de atención al cliente, mayor eficiencia en la resolución de consultas y una optimización de los recursos del equipo de soporte. El asistente mejoró la accesibilidad al servicio, permitiendo a los usuarios obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento.
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